le Retail Omnicanal

Jusqu'ici, lorsque l'on parlait de « supports interactifs » en matière de distribution, on évoquait exclusivement les sites Internet et applications mobiles utilisés par les consommateurs en dehors des réseaux physiques.
On y proposait des fonctionnalités censées assister dans son choix un acheteur potentiel confronté à une situation de « libre-service » : guide d'achat, assistants d'achat, configurateurs, essayages virtuels, etc.
Certaines se sont avérées efficaces, d'autres ont pu être classées a posteriori au rang de gadgets.
Il est temps aujourd'hui d'étudier à nouveau leur utilité ! Ne faudrait-il pas les utiliser en magasin, en situation de libre-service ou de vente assistée ? Pour la plupart, la réponse est évidemment « Oui ».
La vente à distance représentera peut-être à terme 10 à 15% du C.A. du Retail en France. Pour 85% à 90% des ventes en montant, les achats seront donc toujours réalisés en magasin.
Les consommateurs ont adopté la « multicanal attitude ». Ils se servent très majoritairement des supports interactifs pour préparer leurs achats en dehors des réseaux physiques. Mais la forte pénétration des smartphones a fait naître de nouvelles utilisations des sites Internet et des applications, directement en surface de vente. On commence à y comparer les prix. On y recherche les caractéristiques d'un produit ou des avis consommateurs pour motiver son choix, entre autres utilisations. C'est le consommateur qui a, le premier, fait entrer l'interactif dans le magasin.
Il appartient aussi au distributeur de s'approprier l'interactivité. Il va en tirer parti en mettant sur la surface de vente à disposition de ses clients, mais aussi de ses vendeurs, des informations et des fonctionnalités qui vont permettre d'augmenter la qualité de l'expérience d'achat. Bornes interactives et écrans tactiles de toutes tailles vont donc faire évoluer fortement le merchandising et les services en magasin. Déjà des expériences aux résultats significatifs ont été lancées par certains distributeurs, comme Séphora par exemple.
Internet, jusqu'ici cantonné à une utilisation hors magasin, va encore un peu plus bousculer les comportements d'achat. La distribution doit donc se préparer au Web 360 !