Hospitality Masterclass: Guest Experience

COSA IMPARERAI?

Communication with your guest

Quale è il modo più efficiente per comunicare? Come instaurare una connessione immediata con l’ospite utilizzando le regole di base del body language, tono della voce, parole utilizzate?

Personal Touch

Il modo migliore per cercare di personalizzare l’interazione con l’ospite – cosa fare, come farlo? Come interagire con i VIP guests?

Perfect Service Delivery

Come ottimizzare l’eccellenza del servizio, capire i dettagli, prevenire le richieste (cosa potrebbe piacere, cosa proporre per rendere il soggiorno memorabile)? Come ottimizzare il service delivery e far diventare una vacanza una “vera esperienza”?

Gestione del complaint – cosa serve?

Cercare di ottenere tutte le informazioni necessarie prima di incontrare l’ospite, sia per non obbligarlo a ripetere i dettagli di quanto accaduto, sia per dare immediatamente una sensazione di “awareness”.

Come gestire un ospite insoddisfatto?

Gli step iniziali sono determinanti, incontro, accoglienza, interesse – come e dove parlare con l’ospite?

Cosa fare dopo aver gestito un complaint?

Il follow up fino alla partenza. Come evitare che dopo il primo incontro non ci sia il focus e soprattutto evitare che accadano episodi analoghi o di altro genere durante il resto del soggiorno?