Personnalisation, Big Data : le "big bang" de la relation client

Lors d'un panel intitulé " Le big bang de la relation client", le G20 Strategy & Management Summit, organisé par Leaders League, a réuni il y a quelques jours au Pavillon d'Armenonville à Paris quatre personnalités pour qu'elles partagent leurs visions des bouleversements en cours en matière de personnalisation du CRM sur fond de big data; l'occasion pour DBN de compiler leurs idées fortes et notamment la question majeure posée par Olivier Mathiot, CEO de Price Minister.

Alors que la question du retour d'une relation one to one est sur toutes les lèvres et que le Big Data autorise les rêves d'ultra personnalisation, tout en nourrissant beaucoup de fantasmes, ce panel permettait de faire un nouveau point sur les questions qui agitent aujourd'hui les décideurs du e-commerce.

Pour Pascal Evanno, Directeur Commercial BtoB Philips France, il s'agit aujourd'hui avant fou historier les usages pour comprendre les attentes des clients. Pour Laurent Dechaux, Directeur Général d’Oracle, le principal défi est que le consommateur a déjà fait son choix de produit avant même d’entrer en relation avec une marque. Hélène Campourcy, VP Innovation et Marketing de Teleperformance, précise que les consommateurs attendent aujourd’hui d’avoir quelqu’un à qui s’adresser. Il s’agit pour elle de ré-humaniser la relation client.

De son côté, Olivier Mathiot, CEO de Price Minister met un peu les pieds dans le plat du data marketing en rappelant qu’on ne sait pas si bien que ça qui est le client devant son écran. Le vraie personnalisation de la relation client ne peut selon lui fonctionner à coup sûr que dans le cadre d’un échange one to one. Il rappelle que les fameux GAFA ont une longueur d’avance sur tous les sites de e-commerce grâce à leur principe d’identification personnelle à chaque connexion. Un plus qui leur permet d’être quasiment certains de savoir qui est en face dans la relation client.

Reportage au G20 Strategy & Management Summit.