Le TECHSHORING : qu'est-ce que c'est ?

Le techshoring est le terme désormais utilisé pour décrire un mode d’externalisation de la gestion de la relation client conjuguant des agents virtuels avec des téléconseillers (humains). Ce mode d’externalisation des call centers est maintenant rendu possible par les derniers développements technologiques autour des agents conversationnels (les « bots ») utilisant de l’intelligence artificielle.

Depuis 30 ans, l’externalisation des call centers a suivi de fortes évolutions liées à la pression sur les coûts de traitement des appels. Après l’on-shoring (l’exploitation des centres d’appel avec des téléconseillers exclusivement basés en France), on a utilisé de plus en plus l’offshoring (où les centres d’appel ont été délocalisés dans des pays francophones à bas coûts comme l’Afrique du Nord ou l’Océan Indien), puis s’est développé le nearshoring (centres d’appels dans des pays européens à moindre coûts mais disposant tout de même d’un vivier important de francophones comme c’est le cas en Espagne, au Portugal ou encore en Roumanie). Et enfin pour arriver aujourd’hui au techshoring qui combine expertise humaine et intelligence artificielle pour présenter de nouveaux avantages dans la gestion de la relation client.

Source : https://www.citizencall.fr/techshoring/